1- Initiation à la gestion de conflits
• Définir ce qu’est un conflit
• Identifier les différents types et composantes des conflits
• Reconnaitre les avantages et les inconvénients du conflit
• Maitriser les modes de résolution du conflit (méthode T. Kilmann)
• Prendre conscience de son processus de gestion de conflit
• Surmonter ses blocages personnels pour accepter et traiter le conflit comme une opportunité de changement

2- Faire le diagnostic de la situation pour se préparer à affronter le conflit
• Analyser l’ensemble de la situation : les acteurs et leurs motivations, les enjeux, le stade de conflit…
• Appréhender les causes et les conséquences
• Observer et analyser les comportements des protagonistes
• Sortir des jeux psychologiques
• Evaluer la pertinence d’une intervention

3- Adopter les comportements efficaces et soigner sa communication pour résoudre les conflits
• Gérer le conflit avec méthode
Définir le type d’intervention
Résoudre le conflit en 7 étapes
• Adopter les comportements efficaces
Gérer les émotions
Développer empathie et assertivité
• Communiquer efficacement
Pratiquer la communication bienveillante

4- Traiter l’après-conflit et prévenir les récidives
• Gérer l’après-conflit
Souligner et renforcer les accords pour garantir l’avenir
Fixer les règles du jeu
Réguler les transgressions 
• Assurer la prévention
Prévenir l’apparition des tensions
Éviter les obstacles majeurs, sécuriser l’organisation
Créer les conditions d’une coopération durable
• Prendre conscience de ce qui dans son comportement managérial peut générer des conflits et assumer ses propres erreurs