1 - Identifier les situations complexes
• Définir une situation complexe / un conflit
• Reconnaitre les phases d’évolution d’un conflit
• Analyser les origines du conflit
• Utiliser l’échelle des comportements d’opposition
• Diagnostiquer la situation en 4 étapes

2 - Assimiler les actions préventives aux les situations complexes
• Développer les situations d’échange
• Appliquer les techniques de l’écoute active
• Appliquer les techniques de l’assertivité
• Utiliser l’art du feedback

3 - Résoudre les situations complexes
• Assimiler la bonne conduite à tenir face aux situations complexes
• Réussir une reprise du dialogue
• Utiliser les 7 étapes de résolution du conflit
• Pratiquer la communication bienveillante en 4 étapes